Imbunatatirea continua a calitatii serviciilor este un deziderat constant pe care organizatia si-l asuma, cu constiinta ca edificarea calitatii nu reprezinta niciodata un proces incheiat, ci unul aflat in continua dezvoltare si expansiune.
1.Sistem de Management al Calității
Îmbunătățirea continuă a calității serviciilor este un deziderat constant pe care Serviciul Public de Impozite și Taxe Constanța (SPIT) și-l asumă, edificarea calității reprezentând un proces aflat în continuă dezvoltare și expansiune.
Certificarea pe cerințele standardului ISO 9001 “Sistem de management al calității” a intervenit la nivelul instituției încă din anul 2006 și reprezintă o atestare a nivelului performanței generale a SPIT, respectiv o apreciere a calității actului managerial, a bunelor practici din organizație și a orientării acesteia în direcția calității.
Avantajele certificării pe cerințele standardului ISO 9001 constau în:
În managementul calității, conceptul de satisfacție a contribuabilului reprezintă o “percepție a contribuabilului despre măsura în care așteptările acestuia au fost satisfăcute”, instituția având în acest sens obligația monitorizării percepțiilor contribuabililor cu privire la măsura în care au fost îndeplinite necesitățile și așteptările lor.
Astfel, la nivelul instituției evaluarea serviciilor se efectuează prin:
Secțiunea 1 “Opinia dumneavoastră contează mult pentru noi” ce cuprinde:
– un set de 3 întrebări privind motivul deplasării contribuabilului la ghișeele SPIT, durata așteptării la ghișee, precum și numărul deplasărilor la ghișeele instituției în vederea soluționării cerinței fiscale pentru care a optat că s-a prezentat;
– posibilitatea acordării de calificative pentru serviciile publice oferite de care a beneficiat la ghiseele instituției: EXCELENT, BINE, SATISFĂCĂTOR, NESATISFĂCĂTOR, ce sunt avute în vedere la analiza activității și evaluarea performanțelor profesionale /angajat la nivel de instituție
Secțiunea 2 “Chestionar de evaluare privind satisfacția contribuabilului”, ce cuprinde același set de 5 întrebări privind promptitudinea, competența, atitudinea și profesionalismul personalului instituției, eficacitatea comunicării, precum și confortul spațiilor de așteptare, prin bifarea cu un calificativ de la 1 la 5 (1 fiind gradul cel mai scăzut și 5 gradul cel mai ridicat), disponibil și în cadrul chestionarului de evaluare a gradului de satisfacție online.
Întrucât îmbunătățirea calității serviciilor publice este un proces continuu și durabil, instituția a pus la dispoziție și contribuabililor posibilitatea de a contribui la acest proces prin menționarea eventualelor propuneri/sugestii pentru îmbunătățirea calității acestora în cadrul modalităților de evaluare a serviciilor, propuneri ce vor fi analizate și implementate în funcție de oportunitatea lor.
2.Sistemul de Management de Mediu
Implementarea sistemului de Management de Mediu, conform ISO 14001 a evidențiat importanța conceptului de reciclare în procesul de diminuare a poluării și în procesul de dezvoltare durabilă, prin sprijinul acordat sistemelor de colectare a deșeurilor și prin monitorizarea consumurilor de resurse naturale.
Astfel, s-a trecut de la o abordare reactivă la una proactivă față de mediu prin:
Prin sistemul de colectare selectivă a deșeurilor instituit in anul 2010, instituția a facut primii pasi pentru sustinerea practicilor prietenoase cu mediul, amplasând în locațiile institutiei recipiente marcate și indicate corespunzător fiecărui tip de deșeu, respectiv: hârtie și carton, sticlă, metal și plastic.
În anul 2013 a fost implementat sistemul de colectare a deseurilor electrice și electronice provenite din tuburi fluorescente și cartușe de tonere consumate.
Din anul 2015, atât angajații, cât și contribuabilii au posibilitatea depunerii deseurilor de baterii și acumulatori în recipientele de colectare amplasate în toate sediile SPIT, în vederea valorificării acestora.
3.Sistem de Management al Sănătății și Securității în muncă
Certificarea ISO 45001 atestă abordarea proactivă a instituției asupra sănătății și securității angajaților, prin gestionarea riscurilor și îmbunătățirea continuă a performanțelor.
Organizarea activității de securitate și sănătate în muncă are ca obiectiv principal asigurarea condițiilor optime de muncă, cât și prevenirea riscurilor profesionale, protecția sănătății și securității lucrătorilor.
Avantajele implementării standardului sunt reprezentate de protejarea sănătății prin:
– asigurarea unor condiții de muncă cu un înalt grad de securitate și sănătate în muncă pentru personalul instituției, contractori și vizitatori;
– disponibilitatea echipamentelor de muncă și protecție adecvate proceselor și activității instituției;
– evaluarea continuă și revizuirea riscurilor de accidentare și îmbolnăvire profesională, în vederea identificării și aplicării măsurilor de prevenire și metodelor eficiente de apărare în caz de urgență.
4.Sistem de Management al Securității Informației
Certificarea pe cerințele standardului ISO 27001 “Sistem de management al securității informației” demonstrează angajamentul și capacitatea instituției pentru controlul tuturor informațiilor și datelor pe care le deține sau le vehiculează.
Sistemul de management al securității informației oferă un control mai bun asupra fluxurilor de informații din instituție și permite demonstrarea tuturor părților interesate că dispune de măsuri sigure de protejare atât a informațiilor, cât și a sistemelor informatice de accesul neautorizat, folosirea, dezvăluirea, întreruperea, modificarea sau distrugerea acestora.
Securitatea informației este necesară pentru a asigura continuitatea activității și presupune realizarea a cel puțin 3 obiective principale, reprezentând:
Confidențialitatea – asigurarea faptului că informația este accesibilă doar persoanelor autorizate
Integritatea – păstrarea acurateței și completitudinii informației, precum și a metodelor de procesare
Disponibilitatea – asigurarea faptului că utilizatorii autorizați au acces la informație și la resursele necesare de fiecare dată când au nevoie
Avantajele implementării unui sistem de management al securităţii informației constau în:
Prin intermediul certificării în domeniul Securității Informației, SPIT își îmbunătățește datele actuale și practicile de securitate și oferă contribuabililor siguranță în stabilirea încrederii în economia digitală, ceea ce este crucial în aceste vremuri de hiper-conectivitate unde datele cu caracter personal, și nu numai, au devenit mai mult decât un element esențial
5.Declaratia de politica a sistemului de management integrat calitate, mediu, sanatatate si securitate in munca, protectia datelor cu caracter personal
